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Posts Tagged ‘marcas amadas’

Repensar las marcas desde una perspectiva experiencial es el próximo desafío a lograr en muchas empresas que siguen interpelando a sus clientes con propuestas que carecen de valor y diferenciación. Lograr transformarlos en "apóstoles" parecería ser privilegio de pocas empresas, pero en realidad constituyen ejemplos a seguir en el camino hacia la fidelización.

Los "apóstoles" son aquellos que tienen a la marca siempre en mente, al nivel de sentirse pertenecientes a una comunidad que los incluye e integra. Recomiendan la marca con pasión y fervor y terminan definiendo las Experiencias

Este es el caso de Harley Davidson, cuyos apóstoles han contribuido al éxito de la empresa y a fortalecer los vínculos de lealtad y fidelización hacia ella.

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Todo lo que necesitas es amor decían los Beatles en 1967, 42 años después muchos marketineros asumen la misma prédica. El gurú del marketing no hace otra cosa que hablar de las marcas más amadas…

 

KotlerUno de los platos fuertes de la última reunión en Buenos Aires del World Business Forum era la conferencia de Philip Kotler, figura mundialmente reconocida como uno de los “padres” del marketing. Pasada la primera desilusión al descubrir que se trataba de una videoconferencia no quedó otra que sumergirse en la disertación que Kotler dio desde su oficina neoyorkina. Con esperable gran soltura para dominar el discurso también se mostró como un maestro al dejar evidencias de que se trataba de una transmisión en vivo: Kotler broméo con la audiencia y hasta hizo comentarios sobre el clima en ambas latitudes. El título de su charla apuntaba a: “Reformular el marketing en la era de la turbulencia, el foco en los resultados”. Por detrás de semejante propuesta uno no podía más que esperar números y gráficos, pero en verdad lo que más queda como sedimento de las palabras de Kotler apunta a la “sensibilización” de las estrategias marketineras. De uno u otro modo el experto ponderó aquellas experiencias donde las marcas logran “ser amadas” por sus consumidores. No se trata de palabras débiles que denoten preferencia o gusto, sino de algo contundente: marcas sin las cuales resultaría difícil vivir o marcas amadas. “Son aquellas que están metidas en nuestra vida, que afectan nuestro lifestyle, son altamente respetadas, difíciles de reemplazar y muy necesarias para nuestra cotidianeidad”.

Lo que hay tener
En EEUU algunas de las que están en este podio son marcas como Google, Harley Davison, Honda, Patagonia, Amazon, BMW, UPS, Whole Foods, Starbucks o Toyota. Algunas de las características que Kotler destacó de estas “empresas amadas” son:

  • Pueden coordinar los diferentes grupos de interés.
  • Tienen una política de puertas abiertas para llegar a la alta gerencia.
  • Tienen una capacitación extensa y la rotación de personal es baja.
  • Incorporan gente que demuestra pasión por lo que hace y por los clientes.
  • Los proveedores son como verdaderos socios que colaboran con la mejora de la productividad, la calidad y el control de costos.
  • La cultura corporativa se ubica como el activo más importante y es su fuente primaria de ventaja competitiva.
  • Y no menos interesante: son aquellas marcas cuyos costos de marketing son mucho menores que los de sus pares y la satisfacción y retención del cliente es muy alta.

Renovados amores
El tema de las “marcas amadas” ya estaba presente en otras personalidades del rubro. Basta recordar las lovemarks  de Kevin Roberts, Worlwide CEO de Saatchi & Saatchi. Pero que lo diga Kotler suena fuerte. Y el guru también pone en jaque a los medios masivos ya que le asigna harleydavidsonun rol esencial al “word of mouth”, donde lo que importa es que se corra la voz sobre las marcas. Kotler también destacó que las marcas deben tener una ligazón emocional con la gente. Y así distinguió tres etapas del marketing. Primero estaba el marketing basado en la mente donde se buscaba entregar satisfacción, dar confiabilidad y ser mejor. Luego sobrevino el marketing del corazón donde la propuesta es ayudar a realizar una aspiración, generar retornabilidad y lograr diferenciación. Pero ahora, se pasó al marketing del espíritu donde se debe practicar la compasión, hay que buscar la sustentabilidad y lograr hacer la diferencia. Para reflejar aún más esta última etapa en la cual se supone deberíamos estar entrando hay que preguntarse: “¿qué hace el producto para mi, qué solución me trae, la compañía se está preocupando por mi?”

Por último podríamos tomar una de las recomendaciones de Kotler y descubrir que en este plano por el amor viene la recompensa: “consiga que los clientes amen a su compañía y sus costos de marketing disminuirán…”

 

Fuente: Revista Infobrand. Por Alicia Vidal.

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